Meilleures pratiques pour communiquer avec les clients

La communication est l'un des éléments clés pour s'assurer que les clients et les entrepreneurs sont satisfaits du résultat d'un projet. Les projets de construction peuvent changer rapidement à mesure que les progrès sont réalisés, et les hoquets sont à prévoir en cours de route. Par conséquent, la communication entre les deux parties est vitale.

Les professionnels de la construction avisés savent que la communication efficace avec les clients et les tenir à jour peuvent empêcher les erreurs coûteuses, augmenter les opportunités commerciales répétées et conduire à de meilleures finances globales pour l'entreprise. Voici quelques-unes des meilleures pratiques pour les entrepreneurs lors de la communication avec les clients.

Sur cette page

• Établir des objectifs et des attentes claires
• Établir une ligne de communication
• Utiliser un logiciel de construction
• Utiliser la résolution de problèmes proactifs
• Gardez les clients à jour
• Vidéos populaires

Établir des objectifs et des attentes claires

«Le composant le plus essentiel lors de la communication avec votre client est de vous assurer que vous êtes tous les deux sur la même longueur d'onde avant le début du projet», explique Nick Miller, un entrepreneur en construction à domicile de ContractorAdvisorly.

«Une façon de s'assurer que vous êtes tous les deux axés sur les mêmes objectifs est de planifier une réunion de pré-construction où vous passez en revue le matériel, le calendrier et les objectifs du projet. En vous assurant que vous et le client avez un aperçu clair de la façon dont le projet se déroulera et quels sont les objectifs, vous vous préparez pour réussir."

Définir les attentes avec votre client est la clé, explique Rachel Street, animateur de télévision de Revival de Philly et président de Hestia Construction, LLC.

«Vous devriez dire à votre client comment vous vous attendez à trouver un chantier avant même de commencer», dit-elle.

«Nous avons tous été là: vous vous présentez à la démo et constatez que le client n'a jamais supprimé ses meubles et leurs effets personnels. Il est important de résoudre ce problème avant même de commencer par mettre une disposition dans votre contrat que le client doit tout supprimer avant de commencer. Sinon, vous facturerez des frais pour déplacer les articles pour eux et vous n'êtes pas responsable des dommages à tout ce qui reste sur place."

En établissant des attentes et des directives au début, vous aidez à prévenir toute surprise importune pour les deux parties.

Établir une ligne de communication

Sur tout projet, désignez une personne comme contact principal du client. Alissa Thompson, vice-présidente de Cornerstone Managing Partners, une société de gestion de la construction, a déclaré: «L'une des choses les plus frustrantes pour un client est de ne pas savoir qui contacter ou d'avoir quelque chose qu'il a dit à une personne de ne pas être partagée avec quelqu'un d'autre. Il y a généralement plusieurs personnes impliquées dans un projet et en choisissant un point de contact, vous évitez toute mauvaise communication entre vous et le client."

Street ajoute: «J'écris dans mon contrat que toute communication concernant le travail devrait me passer directement et non par mes employés ou sous-traitants. C'est un point très important car parfois les clients peuvent parler à un employé d'un travail supplémentaire ou d'un changement, mais il ne vous est jamais communiqué. La chose la plus simple est de donner au client un point de contact qui est responsable de la gestion de toutes ses préoccupations, que ce soit vous ou quelqu'un d'autre que vous désignez."

Utiliser un logiciel de construction

Vous pouvez trouver un logiciel pour vous aider à faire à peu près n'importe quoi dans l'industrie de la construction. Vous pouvez l'utiliser pour impressionner vos clients et gagner des projets, faire des estimations précises sur votre offre et tenir les clients informés de l'avancement de leur projet.

«La technologie est là à utiliser à notre avantage», dit Thompson. «Alors que les croquis et les plans avaient l'habitude de suffire, les attentes des clients sont beaucoup plus élevées maintenant. Fournir des rendus 3D du projet au début pour vraiment épater vos clients et aider à sécuriser les projets. Cette petite touche sera ce qui vous distingue et garantira que le client comprend parfaitement à quoi tout va ressembler.

«Aussi, prenez des photos au fur et à mesure que les choses progressent. C'est particulièrement génial si vos clients ne sont pas dans la région et leur permet de voir comment les choses se passent."

Ajoute Miller: «En utilisant un logiciel de gestion de projet de construction comme BuilderTrend ou ProCor, non seulement nous nous facilitons la vie, mais cela aide également à montrer aux clients comment un projet progresse. Avec ce type de logiciel de construction, nous pouvons créer des profils où nos clients peuvent voir les progrès réalisés pour leur travail et voir des mises à jour visuelles à ce sujet. Ils n'ont pas à croire sur parole, ils peuvent facilement le voir par eux-mêmes, leur donnant la tranquillité d'esprit."

Utiliser la résolution de problèmes proactifs

Jennifer Fiorenza, directrice de projet pour Theenglish Contractor, suggère: «Ne soyez pas alarmiste dans les communications. Si et quand un problème se pose, abordez le client avec des solutions bien pensées, pas seulement des problèmes."

Fiorenza se souvient d'un projet domestique où les travailleurs ont remarqué que la fournaise était sur le point de sortir. «Cela ajoute une forte dépense à un projet déjà étendu», dit-elle. «Cependant, nous n'avons pas seulement approché le client avec la nouvelle qu'il y avait un élément de grande ligne à ajouter au budget, mais que nous avions un plan pour déménager la fournaise du premier étage au sous-sol, et transformer l'ancienne salle de services public Une chambre pour les chiens du client. Nous avons pu utiliser des revêtements de sol et des matériaux supplémentaires de la cuisine et de la salle de bain pour compléter la nouvelle salle de chiens, donc cela ne nécessitait pas beaucoup plus d'investissement de notre client.

«Penser à des solutions potentielles au-delà du gros problème que nous avons identifié va très loin. Nos clients voient que nous sommes des résolveurs de problèmes et là pour les aider, pas seulement pour faire de l'argent."

Gardez les clients à jour

Dans le monde de la construction où les choses peuvent changer quotidiennement, garder vos clients à jour est essentiel pour maintenir une relation solide avec eux. S'ils ont des préoccupations ou des plaintes, la communication de routine aide à éviter les changements radicaux dans les exigences ultérieurement.

«Nos projets sont gérés par des directeurs de projet, qui restent en contact constant avec les propriétaires pendant le processus de construction, les tienant informés à chaque étape du chemin», explique Fiorenza. «Un projet de rénovation domiciliaire peut être perturbateur et stressant. Nous aimons faire tout notre possible pour nous assurer que nos propriétaires se sentent à l'aise. À la fin de chaque semaine, chaque propriétaire reçoit un e-mail de mise à jour qui comprend tous les travaux terminés cette semaine, des problèmes en suspens et les prochaines étapes."